服务管理成功要诀：细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查

总结我们走过的每一步，服务管理成功的要诀包含了两个词，那就是“细节”与“检查”。

   细，乃细致、细微；节，指环节、节点、部位。强调细节在服务管理过程中的作用，体现的是我们的一中精品意识，工作就是做细节，千万次重复的事，每一次都要小心翼翼的去做好。不让思想的麻痹造成不良产品和服务的出现，小小的差错会给客人、酒店造成大的损失。

无论管理还是服务，都要把小事做成精品，而且酒店本身就无小事，否则就会因小失大。“细节之处看管理，细微之处见亲情”，这是我们对管理和服务工作的要求。由一点可知其面，从点滴之处可以判断管理水平的高低；享受服务的顾客，细微的小事就可以深深打动他。因为，只有细节，才能体现出真功和内力。这种细节，不是求全责备，更不是去粗取精，而是先从细节、从小事做起，管理上要求不放过任何一个环节，不存在死角；服务上将心比心，以情换情，捕捉顾客的每一个需求信息。

一屋不扫不足以扫天下，细节做不好不足以成大业。

强调检查，不仅是因为检查是管理链中的重要一环，更重要的原因还在于现实的工作环境。现实管理中不注重检查的现象太多，不履行检查者也大有人在。

检查是一中责任，而且是每一个管理者的直接责任，它要占每个管理人员工作时间的50%以上。检查是对工作负责，对员工负责，更是对个人负责的集中表现。

完整的管理工作链应该是有布置、有检查、有反馈。通过检查，可以促进工作的良性进展，保证工作质量；从塑造人的角度来看，监督检查有时为了养成能够给下级培养一种好的习惯，帮助下级成长。

工作有检查和没有检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样。

因为，有的人经常对艰苦劳动采取逃避的态度，于是便养成了懒惰的性格特点；有的人只图自己的利益，对他人不去关心和帮助，时间一长便养成了自私与冷漠的性格。“人创造环境，同样环境也创造人。”所以，我们不仅提倡检查，而且要做到循环检查，对检查者也要进行检查；检查是为了保证一个公平的竞争环境，检查者必须本着公平公正的原则，遵守检查者的规则，否则，检查容易失去应有的作用，甚至成为“腐败”的影子。检查最终是为了让每位员工自觉遵守一切规则，使员工养成“自觉、自律、自省”的自我的管理习惯。这种习惯有助于企业成功，也有助于个人的成功。

对于工作注重细节、养成自我管理习惯的人来说，被检查不是一种压力和负担，而是让别人发现自己良好表现的机会，成功就从这里开始！

对各种值班记录的观摩检查

优质服务成功要诀：

热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；满足你的顾客需求；让你的顾客惊喜

这四句话是对通向优质服务成功的各种因素的总结，是一个完整的服务过程，通过这个优质服务的过程，目的就是让顾客满意，进而把顾客塑造成酒店的忠诚顾客。这也是一个复杂的过程，这个过程需要我们全身心的投入。

接待顾客、与顾客相遇，首先要向顾客显示你积极热情的态度，态度是心灵的表白，通过你积极热情的态度让顾客感觉自己的存在与到来正是你内心的期待与期望。热情对待顾客需要我们：热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；时刻调整好自己的心态，即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度，遇到难以打交道的人不会产生消极情绪，顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，你的自我感觉很好并能感到非常高兴；见到顾客有困难和需求，能从心底为顾客着急，并设法帮助其解决，及时化解顾客的抱怨（尽管不是你的错）并使顾客满意。在对顾客显示你的积极热情的态度时，还必须注意你的外表、修饰要达到职业化；与顾客交往时留意说话的语气和方式并注意形体语言的表达。给顾客的感受是他在宾馆备受关注与尊敬。

优质服务对于顾客，仅有热情的态度是远远不够的，你要想在顾客之前，站在顾客位置，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求，了解顾客的需求；顾客有被理解、受欢迎、受重视和感受舒适的四种基本需求；此外，顾客还有享受及时服务、有序服务、受尊重、被帮助和被协助、被称赞、被识别或被记住的需求。识别顾客的这些需求，要求我们殷勤待人，观察顾客并了解优质服务的时间要求；善于倾听，寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情常常比语言更重要。以此来获得顾客的反馈信息。总之，需要用亲情、倾听、换位思考、殷勤、观察，才能发现顾客的需求。

识别顾客的需求，接下来就需要你来满足顾客的需求，满足顾客需求，需要具有简明表达的能力，用适当的语气和形式向顾客、上级、同事传递、沟通信息，履行工作中所有的任务和职责。当突发事件发生时，继续提供优质服务并做好延伸服务。满足客人需求，我们需要遵循的最基本原则是：

对顾客永远不能说“NO”！

因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办。

在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现；超出职权范围的问题，则火速逐级请示解决。

对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。

要做好附加服务，即当顾客的需求超出就戴年的服务能力或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。

遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可权利投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，为顾客服务到底。

这还不够，要给顾客一个惊喜，“个性化细微服务”最能打动客人，力求给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。这就要求我们把心用在“了解客人需求、发现客人需求、预测客人”上，从客人的不经意的一句话中，从客人的一个细微的表情动作中，发掘和利用一切服务机会，给客人一个意外的惊喜和超值的感受，用我们服务的闪光缎达成“顾客非常满意”，让顾客永生难忘。

“顾客”是一本厚重的、读不完读不俗的书。起初，我们从这本书读出了“吸引顾客”的道理，后来我们读出了如何达到“顾客满意”，现在我们从中明白了什么叫“顾客忠诚”。我们的服务理念重心已经转向“塑造忠诚顾客”。

我们应始终铭记：一个酒店做得是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回头客。

许多事实让我们懂得，越是挑剔和抱怨的顾客，越是容易成为我们的回头客。顾客挑剔和抱怨时，应认识到这是一个天赐良机，因为顾客为我们创造了一个提供优质服务的机会，利用你的优质服务消除顾客的抱怨，在处理顾客的抱怨和不满时，当酒店的利益和顾客的利益发生冲突时应谨记：酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。

满足顾客的需求，消除顾客抱怨是我们的天职！为顾客解决了困难和需求，是我们最大的欣慰和成功！

早餐自助台

四个服务：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务

通常，人们把那些来酒店住、吃、玩的光顾者称为顾客，因为他们是来消费，来送钱的。而那些来拜访的顾客的人却往往成了“被遗忘的角落”，应该说，客人的客人也是酒店的客人，至少是酒店潜在的顾客群体。

无论是访客还是到酒店参观的客人，他们的需求是宾馆提供服务、展示形象的机会。他们是潜在的消费客人，给他们留下一个好印象，不仅他们可能来消费，而且还会成为宣传宾馆的义务广告员。

服务是人与人之间最基本的关系—人人都生活在服务之中，我为人人，人人为我。望江人在为别人服务的过程中，也在享受着别人为望江的服务。

在宾馆内部，员工也是顾客（包括管理人员在内）。上下级之间、上下工序之间、一线和二线之间，都构成“顾客关系”。因此，产生了大服务。这个大服务，包括了对外部顾客的活动和对内部顾客的活动，最终满足大家的共同需求。

在实际工作中，望江强调“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务”；强调互相服务，共同创造对消费顾客的优质服务。

下级是上级的顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。

二线对一线的服务是内部服务关系中最重要的，二线提供服务的质量，能够直接影响到一线对客人的服务质量。在这一服务关系中，要求二线要做到对一线工作的特别理解。

一、充分理解一下的地位。望江提倡“一线工作之上”。就是说，一线员工直接面对客人，为客人服务，他们所处的位置最重要。在宾馆工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，甘当配角，甘做幕后英雄。二线对一线要象一线对客人一样热情、亲切。

二、充分理解一线的急需。一线在对客服务中，常常向二线提出紧急需求，包括人力援助。时间紧，任务急。作为二线员工应当把一线的急需看作是客人的急需，打破“按常规办事”的工作方式，认真做出永远是“YES”的回答和承诺，千方百计提供有力的服务保证，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可置之不理。

三、充分理解一线对二线工作的不满。在相互协作中，一线对二线的工作常常表示不满意。面对这种不满，且不可认为是一线对二线部门过不去，而是要以平静的心态严以自责和反省，要知道，一线的不满正是用客人的视角看待二线工作的必然反映。即使一线的意见或投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的良苦用心。

四、充分理解一线的甘苦。一线人员相对比较辛苦，他们劳累一天，需要二线为他们提供衣、食、住、行方面的优质服务。由于个人修养、心态和情绪等因素，某些一线员工对后勤保障工作不满意，甚至是挑剔，二线员工要宽容他们，并用温暖的双手为之排忧解难，用真情去感化他们。

这种大服务概念，向望江的员工提出了要求，每一位员工都要认清自己的角色，每一位员工都是服务员，但最终的目的都是为了向客人提供优质的服务。

早餐台

    是啊！每个员工既是酒店代表更是顾客代表，只有当好顾客代表才能做酒店代表！而工作当中我们应做到如下几点：

一、时刻关注的四个结果

         完成任务是执行命令的最终结果；整改问题是督导检查的最终结果；一线满意是二线工作的最终结果；顾客满意是全部工作的最终最大结果。

二、面对不好的结果

        不找借口，不作解释，不推脱责任。 如果承担责任，按责任链原则从离客人最近的责任人为结果性第一责任人。（谁离客人最近谁是责任人）

       唯一要做的是强力纠错纠偏，把坏的结果转为好的结果。

三、 主动性和责任心

1、        主动性——工作的驱动力在自身，不在外力的推动“不用扬鞭自奋蹄。”

2、        责任心——分担上级的工作压力，认真做事，追求好的结果，对不良的结果承担责任，自我检讨整改。

四、 细节管理

1、        管理从细节做起，点滴之处看管理，

2、        细节必须要量化。

3、        酒店无大事做不好小事出大事，酒店无小事，顾客的事再小也是大事，再大的事也要从细节做起。

五、做好细节的方法

         1、        工作要布置

         2、        工作要有责任人

         3、        工作要量化：A工作要有数量要求  B工作有质量标准要求

                                            C工作有完成时间和进度要求

        4、        工作要有检查人验收

        5、        工作要人评估

        6、   评估结果要反馈

管理十四字要决

执行、主动、训练、认真、检讨、坚持、学习

不要希望你的员工做到什么，而是要求必须完成什么！

出现任何事情不可怕，可怕的是出现问题后的态度和看法！

错误对面前没有任何借口，任何理由、只看见现象，只有结果！

认真只能把事情做对，用心才能把事做好。

要允许他人犯错误，不允许他人犯错误就等于自己永远不犯错误面对检查我们的员工大多不理解、不喜欢很反感！可检查是我们工作必不可少的只有检查才能纠正错误养成好的习惯……

   一、检查的意义

         1、        管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。

         2、        下级不会做你要求的，只会做你检查的。

         3、        哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。

         4、        必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。

         5、        有检查和没检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样，工作不负责就是对企业的犯罪。

         6、        下达任务后必须去检查、去看，检查会给被检查者一种压力、一种动力，只有上级去检查、去看下级才能用心去做、去处理。

   二、检查只是手段

         1、        检查是发现问题的过程，整改才是目的。

         2、        检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。

         3、        对待发生的问题要做到最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理方法。

   三、检查要则

    1、        事事、物物有责任人，事事、时时有检查人。

    2、        没有不被检查的事，没有不被检查的人。

    3、        工作分工不能工能重叠，工作检查一定要重叠一级查一级，上级可以越级检查下级，检查要到末稍。

    4、        班前检查是对客提供优质服务的保障，班前准备的好就等于当班工作完成了一半。

    5、        班中督导是避免劣质服务和生产劣质服务产品最有效的方法。

    6、        而班后评估与反馈是为了下一班次将做对的事坚持下去，将没有做到，没有做好的加以完善和改正。

   四、工作检查四负责

     谁干谁负责；谁使用谁负责；谁检查谁负责；谁签字谁负责！

   五、针对发生问题做到“四不放过”

           查不出问题不放过；拿不出解决问题的措施不放过；

     能整改的不整改不放过；对责任人没处理意见不放过。