望江宾馆2007年工作总结及08年工作安排
望江宾馆

二OO八年三月十二日
07年，望江宾馆发扬硬件优势，立足软件服务。在管理上追求“严、细、新、活”的四字管理方针，内部抓管理，打造如意望江品牌，外部抓市场，扩大营销力度，基本完成全年经济指标和各项工作任务。
一、经营指标的完成情况
宾馆主营业务收入1600 万元，完成了年初制定的经济指标。
二、主要工作
（一）打造如意望江，晋升四星级酒店
望江宾馆学习青岛海景大酒店先进的管理方法，提出了用半年的时间把望江宾馆打造成“如意望江”口号，在管理上加强检查和督导，在服务上提出了把“客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念，教育员工“以情服务，用心做事”，在全宾馆开展学习海景文化，打造如意望江活动。后勤、机关二线服务部门，每周二集中组织学习，从端正观念、认同二线为一线服务，上工序为下工序服务入手，改变员工的服务意识，确立为一线服务、为下工序服务就是为客人有服务的理念。两大主业客房部、餐饮部从细化管理、细化服务入手，鼓励员工要为客人创造惊喜服务，留住客人，要想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们，宾馆地下室办起了海景文化学习板报，各部门也办起了学习园地，宾馆各处都洋溢着为宾馆着想，为客人服务的信息。宾馆涌现出为客人洗衣、擦鞋、拾金不昧等各种好人好事100件，收到客人表扬信46封，宾馆的亲情服务给客人留下了美好的印象。为晋升四星级，从六月份开始成立了领导小组，制订了晋升四星级方案，先是从各岗位认真找出软、 硬件的不足，并对照四星级酒店的标准查找问题一条条的进行整改，由于全体员工的努力终于在2007年11月被省旅游局正式批为四星级酒店和国家银叶级绿色旅游饭店。
（二）加强跟踪管理，落实工作责任
管理就是检查，问题查出来了，解决落实最重要。宾馆在学习吸收海景管理经验的基础上，结合宾馆星级考核办法，重新制定了《宾馆管理人员星级考核办法》，增加了到位检查制度和督导制度。专门设立督导员，对各项工作进行具体落实，督导检查。宾馆设立到位检查点位29个点，每周考核人员扣1－3分，每月每个管理人员必须对到位表点检查一遍。加强总值班管理，要求总值班人员巡检必须到到位表上签字，对保安巡检要监督检查，每个总值班必须在岗考核1分。通过对检查问题的督导落实，宾馆工作真正做到了日清日结，实现了快速反应立即行动的作风，大大提高了工作效率，工作扯皮现象没有了。
（三）加大营销力度，实现收入指标
我们在营销工作上，加大了宣传和促销力度，扩大营销范围和实行绩效挂钩的奖惩机制。一是把经济指标考核与销售业绩挂钩，加大奖惩工资额度，销售部、餐饮部个人收入与营业额挂钩，每月按完成收入指标兑现。餐厅包灶费用与餐厅收入、毛利率挂钩，每月根据餐厅收入、费用指标完成情况，按百分比对包灶费用进行奖励或扣罚。二是突出重点营销区域，以点带面，扩大营销范围。餐饮销售以哈市为重点，在电台、报纸上做广告宣传，并利用“新装修开业庆典“的有利契机，在中油系统及哈市造势，把如意望江推销出去。三是用特色餐饮、优质的服务、良好的硬件和优惠的价格吸引客人。在餐饮经营风格，推出了“湘菜香千年”和“剑门豆腐绝”两种特色菜系，经营效果非常好。餐饮收入比去年同期增加了200 万元。
（四）实行细化管理，加强成本控制
一是在采购成本控制上实行成本控制总监负责制，由成本控制总监对宾馆的餐饮、客房、工程、采购及物资流通实行严格的监控制，对每样购进物品的价格、质量进行跟踪监督，尤其是对餐厅原材料，跟踪采购、跟踪询价。各部门采购每月根据库存报采购计划，经审批后按计划采购。在采购中实行“三公开”原则，价格、质量、厂家公开，接受员工监督，实行部门、财务、成本控制总监三人同时采购制度，杜绝任何漏洞。二是在费用控制上要加强能源控制，在电的方面，加强对空调使用管理，科学合理安排好空调开启时间，控制空调出口温度，要让客人满意，又不能浪费能源，继续采用“峰、谷、平”的用电原则，达到节电目的；在水的控制上，对新的客房卫生间水箱，调整水位，并充分利用中水系统，保证中水供应，达到节省新鲜水的目的。三是加强对科室和各部位的电脑、电话管理和日常用水、用电管理，避免长流水，养成下班关电脑，人走灯灭的好习惯，细化管理，降低成本费用。
（五）严抓安全工作，保证宾馆运营
安全工作是保障宾馆各项工作正常运转的前提，我们一直把抓安全放在各项管理的首要位置来抓。一是抓好员工的安全培训工作，提高全员安全意识，定期组织消防演练和安全知识竞赛活动，使每位员工熟知安全疏散预案，掌握安全操作规程和消防器材使用方法；二要加强防范，落实安全管理制度，保证宾客人身、财物安全。加强了保安员巡检和总值班检查制度，把职能部门检查与客房巡检相结合，检查无漏点，杜绝盗窃事故的发生；三是加强食品卫生安全管理，防止食物中毒事件的发生，把住餐厅各类食品、原材料进货渠道，杜绝“三无”产品，保证宾客用餐安全。通过安全细化管理，宾馆无安全事故发生，为宾客营造了舒适、安全的环境，让客人住的安心，吃的放心，保障了促进宾馆的经营工作顺利开展。
三、工作存在的不足
通过领导和员工的不懈努力，宾馆在各方面工作上都取得了较好的成绩，但还存在许多问题和不足之处。主要表现在：
1、服务质量有待进一步提高。宾馆在服务上虽然加强了培训工作，但是由于人员流动频繁，新员工较多，服务质量参差不齐，严重影响了宾馆整体服务水平。2、营销工作要进一步加强。为了加强宾馆客房销售，我们要招聘销售能人，扩大销售人员队伍，开展全员销售工作。 3、节能工作需要进一步加强。虽然宾馆在节能降耗上做了许多工作，但还有做的不到位的地方，今后要进一步细化管理，做好节能工作。
四、08年主要工作及采取的措施
07年宾馆较好完成了工作任务和各项经济指标，08年我们确立了完成1700万元的经营目标。由于哈市新增加了10多家快捷酒店，与宾馆竞争客源市场，宾馆经营形势不容乐观。因此，我们要充分分析市场形势，及时调整经营战略，完成全年经营指标。
我们将围绕这两项工作采取以下措施：
（一）继续开展学习海景文化，打造如意望江活动。要总结去年学习中存在的问题，把这一活动扎实有效地开展下去，使学习活动不走过场，不流于形势，真正起到强化管理水平，提高服务质量，提高个人素质，提升宾馆档次的目的。
（二）继续加强成本控制，做好节约挖潜工作。要按宾馆成本控制规定，执行部门月采购计划制度，严格控制临时采购，部门要按月初计划，做好采购询价，对未报计划采购的，按采购制度考核。加强餐厅原材料成本管理，杜绝浪费。加强工程维修材料管理，实行以旧换新制度，加强设备管理，延长使用寿命，低维修成本。
（三）继续加强营销工作，完成全年收入指标。要通过广泛宣传继续扩大宾馆的影响，要在广播、报纸网络有计划地做好宣传，使宾馆如意望江的品牌让顾客接受，吸引回头客。要扩大销售队伍，开发客源市场。
（四）继续加强安全管理，做好防火、防盗工作。保安部加强落实24小时巡检制度，对巡检不到位人员严格考核。加强总值班和部门值班人员巡检制度，加强督导和到位检查，做到检查无漏点，安全警钟长鸣，保证客人财产安全，保证宾馆安全运营。
（五）完善企业文化内容和宾馆网络信息工作。要进一步确立宾馆企业文化的内容，建立望江宾馆自己的企业文化，让员工了解认同，运用到工作实践中。把收集客人信息，用心作事作为服务工作的重要内容，及时把各种工作信息传到宾馆网站上，鼓励员工参与网站建设，发挥网络作用，推动宾馆企业文化和信息化建设。
总之，2008年我们宾馆面临的形势是十分严峻的，但是我相信，通过我们全体员工团结一心，共同努力，用我们严格的管理、完美的服务，一定能迎来宾客满堂，迎来更多的赞誉，员工们让我们行动起来，为望江宾馆美好的明天而共同努力吧！

望江宾馆
二OO八年三月十二日