4月3日宾馆各级管理人员在三楼会议室就如何进行星考和用心做事进行了探讨和交流，在会上，由客房部领班刘中双和商务中心班长陈飞就自身的感受做了重点发言，她们的发言对我们很有启发性，以下全文转发，希望大家借鉴，不断提高自己的工作。

（刘中双） 宾馆现在各个部门和岗位都在提倡用心做事，可是什么是用心做事？很多人都不太明白！只是简单意义上的以为就是做个好事．为客人洗个衣服啦、出去买个东西了！其实不然，用心做事不单只是这些而以，这些只是其中的一部分，只是用心做事广义之后的枝节．．．
首先就是对上级交办和下达的工作任务能够按要求、规定认真的去做去完成。
　 再就是对于不是自己本职工作内所发生的事情也主动去帮助、去做、去服务等等。。
　　用心服务的概念很广泛，不能用一个固定的模式去套用它，它需要我们日常工作中用脑去想、用心去琢磨！工作也好、服务也好都不是一常不变的！只有“变”才是不变的。我们只有不断学习、不官兵思考才能进步、才有发展！
以情服务 用心做事
感情常常比语言更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。而服务重讲用情！用心！！服务是人对人的方式，并非物品或机器。你只要按程序做不违反规程和要求就不会出错。每个人都有自己独立的思想意识，外介事物反应给每个人的印象也各有不同。在对客服务中，我们不能像对待物品或机器一样无思想、无情感的工作方式！我们必须像对待久违的朋友、亲人一样热情、热切！用情、动情！因为只有动感情了，你表现出来的服务才是最真切的、真实的！！客人也会感知你的情感及热情！！才会让客人感觉到更人性化、感情化的服务！
酒店服务行业看似简单，实则对服务从业人员的素质要求极高，只有当服务员具备了与被服务对象同等的内涵和底缊时，才可能真正地将服务做到位！！
什么是用心做事？怎么才能用心做事？
用心做事突出在“用心”上。什么是用心？就是肯花时间、肯费脑筋、肯耗费精力。去想、去做、去研究也就是去琢磨。而不是循规蹈矩的只按“程序”办事。这里的“程序”当指的是每天就是打扫（做床、清理卫生间、抹灰），而是通过看、听、查、问、用来发现客人的信息。“信息”是什么？信息对我们来说就是机会！什么机会？表现的机会！做事的机会！为客提供满意、感动服务的机会！！搜集为什么？不就是创造机会的过程吗！搜集信息是长久的不可间断的，一次、两次没有什么特别有价值的东西，可是只要坚持不断积累。当你搜集到一定厚度之后自然就会从中发现“不同之处”也就是可服务、可创造服务、满意、惊喜的机会。
例如：你在打扫房间发现是一位少数民族客人，房间有些你不太懂的物品摆放，而且床也是客人自己叠好的，床上还有客人的东西，你会怎么办？用心做事是以搜集客人信息为基础的，每个客人都是独立的个体，每个客人都有自己的个性、兴趣、爱好。只有不断的搜集宾客信息在宾客信息当中区分个人的不同与忌好，才能做到真正的从客人的个性出发，结合客人的特点，为客人提供满意的感动的、惊喜的服务！

用心做事体会

陈飞
通过学习海景文化，使我们深刻的了解到，服务质量对于酒店的重要性。我们办任何事情，做任何工作，都希望有一个好的结果，那这这种结果的好坏来自于工作的过程，也就是我们服务的过程，所以用心做事抓住工作的每一个细节就是我们服务的重点。
商务票务中心是宾馆的窗口单位，客人一进到大厅就会看到我们，我们应该特别注意形象，我们的一言一行精神状态，服务质量的好坏直接影响到客人对宾馆的印象。在票务工作中，因为宾馆的机票和火车票都属于代售票，这样在客人订票前就必须告之客人，让客人了解，在给客人联系票的过程中，要注重说话的语气首先，一定要让客人知道票已经订到，请客人放心，其次要告诉客人，票大约什么时间送到，并留下客人的联系方式，在票送到时，第一时间告诉客人。这样无论客人来哈是游玩是工作都会放心的。如果语气生硬“我们这儿就是这样订票的，没办法等着吧”本身客人交完押金之后拿不到票，客人心里就会不舒服，那在他接受服务的过程中，就会有疑问，顾客的事前期望标准就会降低，直接影响到我们服务的实际效果。在客人等票的过程中有的就会问你他要去的地方怎么走，想去哪里游玩好，想去哪里吃饭等等，如果我知道的我就会详细地告诉客人，如果不明白的我就会去问同事，一定要给客人一个满意的答复，因为客人这个时候是对我的一个期待，望江把客人当亲人，视客人为家人。最不应该的就是让亲人和家人失望。
我常想一个人出门在外最需要的是帮助。每当票务紧张的时候就会有好多问询票的，这时虽说票很难订，每天要接到几十个电话询问票，并且有时就会问的是同一车次的票，有的客人还会问你为什么没有票，这时就需要耐心地给客人解释，一定要让客人感觉到我在真诚地帮助他，我会努力。这样也许这次，客人订不到票，下次订票时他也会想到这里来这里的。实践也证明有好多不在宾馆住的客人也会来望江订票，因为他们知道望江是会真心帮助他的。
因为商务和票务在一起工作，工作人员在业务中应该是相通的，应该互相学习。我在工作的过程中借鉴了酒店管理中的商务工作规范的书，把商务中心的正规化操做详细化，收集在我的培训计划中，在每次的培训中讲解。也有客人对宾馆的商务收费标准提出疑问，我就给好多四星五星和三星级酒店进行询问，并把问询到的信息反馈给经理，这样在工作中商务人员就会给客人解答的。
其实想想，越是有疑问的客人，就越容易成为我们的回头客，顾客为我们创造了一个提供优质化服务的机会，给了我们一个展示用心做事的机会，这使我想起了海景的赵老师曾经说过“优质服务是一串串动人的故事”。我会珍惜每一次机会在工作中用心做事，认真工作的。