追求顾客赞誉 打造如意阳光望江

服务的六个体现

1、三老四严 四个一样

“三老四严”就是：对待革命事业，要当老实人，说老实话，办老实事；对待工作，要有严格的要求，严密的组织，严肃的态度，严明的纪律。

“四个一样”即对待革命工作要做到：黑天和白天干工作一个样;坏天气和好天气干工作一个样；领导在场和领导不在场干工作一个样；没有人检查和有人检查一个样。

2、阳光微笑和蔼可亲

微笑总是带给我们很多愉悦与欢畅，它是一把火，是一片温暖的阳光，一个让人心醉的表情。当你微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你，由衷地微笑会让人看上去永远那么精神抖擞、充满自信。你把微笑挂在脸上，你就是太阳！

管理工作中，你对员工微笑，员工会觉得上级和蔼可亲，不会产生恐惧感，愿意与你接近，出现问题愿意与你沟通，容易及时发现问题解决问题。你对宾客微笑，就可以拉近与宾客之间的距离。当宾客遇到问题、碰见困难的时候，就会很自然、很及时地向我们提出，有助于服务工作有针对性地展开。

灿烂的微笑是送给宾客最好的礼物。微笑不单单是一种表情，更是一种感情。为你和宾客之间搭建了一座互通情谊的桥梁。微笑更像一杯热茶，滋润路途疲劳的心田。让宾客在阳光般灿烂的微笑中，体会到和蔼可亲家人般的温暖是我们阳光望江人的追求。微笑是打开心灵的一把钥匙，可以让每一个人感受到温馨和惬意，也是拉近顾客和我们之间距离的最好武器，和蔼可亲的态度可以让他们感觉到像在家里一样的温暖与舒适。

3、首问负责制一站式服务

“首问负责制”，即在日常工作中，首先受到顾客来访、咨询或入住的工作人员，要负责给予顾客一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的工作人员要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。要求首问负责人必须尽自己所能，给服务对象提供最满意的服务，直到问题得到解决或给与明确的答复。要急其所急，想其所想，尽心尽职为其排忧解难。

一站式服务：一站式服务既是首站又是终点站。就是要给宾客最便捷的服务。让宾客享受的一条龙服务，无论在酒店的任何地方，遇到任何一位工作人员，只要说出你的服务要求，我们就会在第一时间为您服务。

首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：
①向对方说明原因，给予必要的解释；
②将来人带到或指引到相关部门办理；
③可用电话与相关部门联系，及时解决；
④转告有关的电话号码或办事地点。
答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握酒店制度可，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况。
答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。
在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。能充分提高宾客的满意度。
“宾客服务一键通”在酒店中的存在就是很好的例子。我们酒店客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能联系到相关部门解决相应的问题。

酒店通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。
要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。
以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。
提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。

能体现出酒店对顾客认真负责的态度，客人遇到困难问到你了，就说明顾客对你的信任，他相信你能帮助他解决问题，试想：当一双渴求的目光看着你，企盼着你给他答案的时候，你能将他放到一边置之不理吗？回答只有一个：不能！！！

即使是遇到自己不知道的事情也不能推诿，应及时为其询问，给客人以满意的答复。

在接到宾客服务要求时，无论是否属于自己职责范围内，都要对宾客提出的要求做出回应。不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。首问负责制人员能当场处理的要当场解决。不能处理的要做到向宾客说明原因，给予解释。马上联系相关部门，及时解决问题。如因为某些原因不能及时联系到相关部门，要征求宾客意见留下宾客的基础信息，给宾客一个回复最短时间，让宾客放心。在回复最短时间内联系相关部门，如还是联系不到相关部门，可以越级联系主要领导，征求解决方法，及时回复宾客。

举个例子：曾有位南方的客人住到了酒店内，在服务员打扫房间时就拿个地图问她满洲里在哪？开车怎么走？她找了很多久也没有找到，但是她没有推委客人，而是同客人说明，让其等一下，我们回去找找看，问问看，再回话给客人。答应客人后她没有把事情推给服务中心的同事，而是马上放下手里的话回到服务中心让大家帮助她一起找地图、找路线！可能是地图太不了点，看了很久也没有看清！这时一般就会对客人说：“抱歉！我也没有找到，你再找其他人问问或是你直接开车去，走到哪问到哪就可以！”而且这时也有人同她说：“算了，别找了！还有活要干呢！让客人自己找吧！反正也不是你的事……”等等，但是她没有放弃，没有因为别人的话就不管了，而是说：“不行。客人信任我，我就要帮到底！我就不信找不到！！”说完就继续认真的去，看着她的认真，她的执着劲，大家也不再说什么了都帮助她认真的找。这时就有人提议上网找找，可能会更快些，于是大家就帮助她上网找，还真的很快就找到了，原来客人拿着黑龙江的地图找内蒙古的城市！找到之后大家都松了一口气，没有人埋怨，而是高兴的为客人又打了一张内蒙古的地图！最后，她高兴的拿着新打的这张地图来到房间送给了客人，并且说明离我们这里多远，走哪条路线会最快等等。客人只是简单的说了句谢谢！并没有表示出有多么的感激！可是她还是非常的知足！虽然我们背后所做的这些努力是客人不知道的，但是却代表我们对客人一种承诺的对现！是一种到了我们这里就没有解决不了的事情的承诺！是我们让客人到达我们这里任何事情都会得到解决和帮助的承诺！！而且是她的认真、她的坚持才让我们找到了正确的答案！如果一开始的她就不认真、不负责我相信不会有后面大家认真的对待！首问负责制就是让我们每一位员工都学会面对责任、学会承诺、学习从我做起、说到做到！！

4、亲情服务用心做事

用心做事是一种态度（态度决定一切）；

态度、知识、能力作为成功的三要素，相信很多职场人员都知道。而且大多数面试工作的新人，都深谙它们的排序。道理不用去解释，在工作把态度落实到实际工作中，细化出来的就是“用心做事”。所谓工作上推诿、扯皮、个人矛盾，部门之间的沟通不畅等等，其实都是不用心做事的，仅仅是“习惯性的”“机械式的”“用力”做事罢了。计算机的运算能力远远超过人脑，但它没有一颗有思想的心，所以才会出“蓝屏”“死机”。如果用错误的倾向去工作，就像计算机中了木马或是病毒，工作得不到贯彻执行，事事列困难，打折扣，找理由推卸，相信态度决定一切。

用心做事是一种习惯（优秀是一种习惯）；

只要养成良好的服务习惯，才能在工作中随时随地为客人提供优质良好的服务；
用心做事是一种性格（性格决定命运）；
坚持用心做事的原则，即是一种性格。做事用心首先是为自己，为自己有一个好的负责任的工作态度，为自己养成一个优秀的工作习惯，所以我们要坚持用心做事的性格。

用心做事是一种细节（细节决定成败）。

细心观察客人的习性、爱好，记住客人的姓名以及相貌特征，准确称呼客人，热情接待，对他们的需求特别关注。

我们要追求完美的服务质量，要向每一位顾客提供质量完美的服务，不能让顾客带着遗憾。“细节之处看管理，细微之处见亲情。”点滴之处就可以看出管理水平的高低。工作中要重视客人的要求，没有客人的信任和拥护，就已经失去了效益。

用心做事就是全身心地投入，甚至能达到痴迷、忘我的境界；就是坚持不懈，持之以恒，不轻易放弃，不达目的不肯罢休；就是竭尽全力地追求完美，想方设法把事情做扎实、做彻底、做精致。

想做最好的自己、当最好的员工，就应该掌握系统思考的思维方式，用心做事，激情工作，既有长远的职业规划，又有短期的工作安排；既有民主的思想意识，又有科学的方式方法；既有明确的责任要求，又有严格的执行落实；既有理性的智慧判断，又有感性的认知体验；既有精彩的处事过程，又有圆满的预期结果……从而逐渐进入激情与思想交融的人生境界。

一个人，不论做什么，惟有坚定理想信念，锁定有益于社会、无愧于人生的追求目标，决心成就一番作为，方能脚踏实地，下真功，用真劲，不放纵，不懈怠，不停滞，发扬钉子“钻”和“挤”的进取精神，不达目的誓不罢休。

　　用心，增强责任心，才会认真。专心致志必然严谨细致；用心，保持平常心，才可渐进。重视每一项活动，关注每一个细节。只有用心，才能真正为酒店的顾客做好服务，使他们在每个方面都满意，感受到阳光望江的温馨如意。

5、快速反应追求效率

对待顾客提出的要求，不拖延，要立即行动，保证客人第一时间享受到满意的服务。

首先能体现出我们对客人的重视；

其次是提高工作效率，在最短的时间内完成工作任务；

再次能体现出员工的素质以及对待工作的热情；

最后能体现出酒店的管理水平。

对待客人提出的要求，不拖延，立即行动，保证客人第一时间享受到满意的服务。客人提出的要求就是“119”要无条件的火速处理，要充分体现我们酒店高速、高效、高品质的服务水准。要让客人感到我们是尽心尽力的为他着想，让客人信任我们酒店一定能让他有一个美好的消费经历。干工作就是要雷利风行，绝对不许办事拖拉，要把反应快、行动快落到实处。

对待客人提出的要求不拖延、立即行动，保证客人第一时间享受到我们的服务。“花最少的时间完成最大的工作量”是我们最常说的一句话，其实就是对任何一件事情在了解情况之后的第一时间马上采取行动，不拖延一点时间！不浪费一点时间，俗话说时间就是金钱！！浪费时间最是在慢性自杀！！用什么抓住商机？用什么抓住客人？就是以我们高效的实际行动。

在酒店里想要留住客人，让客人成为我们的回头客，想法再多却不去做是不可能得到客人的认可的！行动是最好的说服者！是最好的证明者！要高效率办事。做事高效，在乎一个“勤”字，“勤”体现在三个方面，即“手勤”、“脚勤”、“脑勤”。“手勤”，就是要及时做好“上传下达、下传上达”，确保上级政策传达、落实的时效性和有效性，保证负责的工作信息及时上报和反馈。“脚勤”，就是管理人员要多深入一线，及时了解和掌握工作动态，争取工作的主动性。“脑勤”，就是要结合工作勤于思考，从领导的角度思考应该提供什么信息、做出什么部署；从客人的角度思考他们缺少什么服务、目前有什么要求。总之，作为一名服务者，切不可惰性缠身。其次，要做到事半功倍，工作方法很重要。凡事要化繁为简，要事急干，急事早办，切不可把简单的事情复杂化，更不可把复杂的事情离奇化。

6、关注细节 重视客人

服务无小事，要关注细节，务求尽善尽美；工作无贵贱，需端正态度，努力求益求精，忠诚对待职业，做到落实细节，保持严谨。增强专业意识，提高专业技能，做到专业精通、技术精湛、操作精细，不断提高工作质量，做精本职工作，认真热情对客服务。

注重细节就是重视客人的一种表现，关注细节要把心用在“了解客人需求、发现客人需求预测客人要求上，从客人不经意的一句话中，从客人的一个细微的表情动作中发掘和利用一切服务机会，给客人一个意外的惊喜和超值的感受。”重视客人就是要站在客人的角度来衡量。客人想要的是超值、完美的产品。那么我们全体员工就要从小做起，从自我做起，注重细节，追求完美的服务质量。

而就是小小的细节上的东西，会让客人感动，让客人对我们的服务给予认可。因此，我们要做个细心的管理者，做一名细心的员工，时刻为顾客带来惊喜。

细心的观察客人的喜欢和习性，记住客人的姓名以及相貌特征能够在工作中准确称呼客人，热情接待客人，关注客人的潜在需求，在客人没开口这前去满足他，会让客人有惊喜！感动！预测顾客需求，在顾客到来之前，通过查询客史了解客人。满足顾客需求在顾客开口之前。化解顾客抱怨要在顾客不悦之前。给顾客一个惊喜在顾客离店之前。细节决定成败！

细节存在于微乎其微的小事情上，是我们平常最不会注意的地方。

例如：酒店服务员在清扫房间时对客人每天用过的茶杯都进行更换，突然有一天客人就投诉到酒店了！说每天他早上都泡好一杯茶放在房间，为的就是中午开完会回来喝，可是每次回到房间时茶杯都被换成新的了，里面的茶不用说也给倒掉了，一开始我虽然不高兴可还是能理解，因为服务员很认真的按酒店的要求清扫房间，而且做的也很到位。可是一连住了几天却天天如此，每天早上我重复在冲茶，服务员却重复着倒掉茶。难道服务员没找脑子干活吗？不会观察吗？这么久了的习惯还看不出来，真的让人很生气！！

还有就是服务员清扫房间时一看茶杯里有客人的茶叶在里面就想可能是客人泡要喝的，于是就没有换，突然有一天客人同样投诉到酒店了！说每天服务员都没有给他换茶杯，不知道为什么？茶叶泡过一夜了根本就不能喝了，而且茶杯上还有一圈茶渍没法再用了！难道服务员没有看到吗……

同样是茶杯，同样是被投诉！确是换与不换就是错！！其实就是因为服务员在工作当中没有学会注意细节！如果第一位服务员清扫房间时注意茶杯的温度和茶水的状态也许就会想到可能是客人早上刚泡的茶水，也就不会把茶水倒掉了；如果第二位注意观察一下茶杯而不只是循规蹈矩、按部就班的去工作，就不会出现客人投诉的情况了，因为他们并没有加入自己的情感在里面！没有把小事做细的心态！细节决定成败！我们每个人大量的日子很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位！身边的很多人，不屑于做具体事，孰不知能把自己所在岗位的每一件事做成功做到位就很不简单了！

细心观察客人的习性、爱好，记住客人的姓名以及相貌特征，准确称呼客人热情接待，对他们的需求特别关注是我们在为客人提供服务时应该时时做到的。关注细节是一种功夫，需要锻炼并养成好习惯。关注细节会给客人带来更大的惊喜。

有这样一个故事，贝蒂是一名酒店的服务员，她记得有这样一位坐在轮椅上客人，他随着一个建筑师会议团入住。团员们要去参观一个学校的建筑，因汽车没有轮椅通道，这位客人无法上车随团参观。贝蒂注意到他很孤独，于是贝蒂向他提供了一张附近博物馆的门票。客人的反映很奇特，他向贝蒂大声的叫嚷，说这与她无关，她没有必要可怜他。尽管贝蒂很诧异，但她还是很冷静的走上前说：“如果我有什么冲撞您的地方我表示歉意，我仅仅想向您表示友善，而且我认为您残疾的时间并不长。”这位客人问贝蒂为什么这样说。她作了解释：前天，这位客人买邮票时，她注意到他的手很光滑，不像那些长期使用轮椅的人的手那样起茧。她还注意到他的鞋有磨损。这一切对于一个细心观察细节的人来说，做出这个推断很容易。客人被她感动了，向她说出了实情。原来他并没有残疾，他的兄弟最近不得不坐在轮椅上，于是他想亲身体验一下这种生活的滋味，以便加深与兄弟的感情。他发现这让人精疲力尽，困扰不堪，以至于他变得暴躁不已。第二天，在全团人的注视下，他转动着轮椅来到贝蒂面前，告诉她：“我无法形容你对我的帮助有多大。”说完后，离开轮椅，站起来大步走出去。

所以我们必须不放过任何细节，只有从更细的地方下手，我们才能给客人提供优质良好的服务，使客人感受到阳光望江的温馨如意。

对于来酒店的客人，无论是住店也好，用餐也好，我们都要细心观察客人的习性与爱好，记住他们的姓名，准确的称呼他们，热情的接待他们，给他们以亲人一样的关怀，对他们的特殊需求给与特别的关注。

有的时候，认真做事只是把事情做对，而用心做事才能把事情做好，在这一个细节制胜的时代，凡是无小事，简单不等于容易，只有花大力气把小事做细做好，才能在激烈的竞争市场站稳站好。